カスハラに対する基本方針

▶︎はじめに

当サロンは健康とリラクゼーションを追求し質の高い各種サービスを提供しており、お客様との良好な関係を大切にし、安心してご利用いただける環境作りに努めております。
しかし従業員の心身の健康を守るためにも、お客様からのハラスメント行為に対しては毅然とした対応を取ることが必要であり、この基本方針を策定し、公開いたします。

▶︎定義

お客様からのご意見にはサービス等の改善を求める正当なクレームがある一方で、過剰な要求を行ったり不当な言いがかりをつける悪質なクレームもあります。
当サロンでは、厚生労働省の定義（2022年2月、厚生労働省公表「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」）に基づき、カスタマーハラスメントを次のように定めます。

お客様からのクレーム・言動のうち手段・態様が社会通念上不相当なものであって、それにより従業員の就業環境が害されるもの

▶︎基本方針

お客様からのクレームや苦情に対して真摯に対応し、信頼と期待に応え、より良いサービスの提供につなげていけるよう努めてまいります。
一方で、いわゆるカスタマーハラスメントと判断される場合、対応する従業員を守るべく会社として積極的に対応するものであると考え、すべての従業員が安全に勤務できるよう就業環境の維持改善に取り組みます。

▶︎判断基準

お客様からご指摘や要求を受けた従業員から連絡があったとき、事実関係及び因果関係ならびに当サロンまたは当サロン従業員の過失の有無を確認するなどして、下記1、2を総合的に判断します。

1. お客様の要求内容に妥当性はあるか
2. 要求を実現するための手段・態様が社会通念に照らして相当な範囲であるか

▶︎対象となる行為

要求の内容が妥当性を欠く例

• 提供するサービスに瑕疵・過失が認められない場合
• 要求の内容が、提供するサービスの内容とは関係が無い場合

要求の内容が不当な例

• 高額な慰謝料や迷惑料の要求
• 正当理由のない返金要求
• 責任者による謝罪の要求
• 土下座の要求

要求の手段・態様が不当な例

• 怒鳴る、乱暴な口調
• 脅迫的言動、暴力的言動
• 長時間の電話、連日の電話
• 長時間の居座り
• SNS等やマスコミへの暴露、そのほのめかし
• 写真や動画、個人情報の拡散
• 他のお客様への影響を与える行為

上記の記載は例示であり、これらに限られるという趣旨ではありません。

▶︎カスタマーハラスメントへの対応

従業員が適切に対応できるよう教育し、ハラスメントが発生した場合の迅速かつ適切な対応体制を整えます。また被害を受けた従業員に対するアフターケアを提供します。

ハラスメント行為が確認された場合、合理的な解決に向けてお客様と理性的な話し合いを行います。ただし、悪質な場合は警察や弁護士などの外部専門家と連携し、必要な対応を行います。なお、継続的なハラスメントが確認された場合は、サービスの提供を中止する場合があります。

▶︎お客様へのお願い

多くのお客様に当サロンのサービスをご利用いただき感謝しておりますが、万が一ハラスメント行為が発生した場合には、本方針に則り対応させていただきます。お客様のご理解とご協力をお願いいたします。
今後もお客様により良いサービスを提供し、ご満足いただけるよう努めてまいります。

策定 2024年5月30日　株式会社ドクターフット